Contacter Adobe

Le service à la clientèle a pour mission de vous aider à résoudre les problèmes qui peuvent survenir. Cette page contient les informations dont vous avez besoin pour résoudre plus rapidement un problème lorsque vous contactez le service à la clientèle.

Informations fondamentales

Pour tout problème ou toute question liée à l’utilisation de Target, plusieurs solutions s’offrent à vous.

Pour toute question, vous pouvez contacter les experts d’Adobe Target de la communauté Experience Cloud (https://forums.adobe.com/community/experience-cloud/marketing-cloud/target) ou nous contacter par Twitter @AdobeExpCare (http://twitter.com/adobeexpcare).

Pour tout problème technique ou pour signaler un bogue, contactez le service d’assistance clientèle. Vous pouvez le joindre par téléphone au 1-800-497-0335. Vous trouverez les numéros gratuits en dehors des États-Unis sur la page des numéros de téléphone régionaux de l’assistance clientèle d’Adobe Digital Marketing (en anglais, https://helpx.adobe.com/fr/contact/dma-external/DMACustomeCareRegionalPhoneNumbers.html). Lorsque vous devez sélectionner une option pour votre produit, appuyez sur la touche 3 pour entrer en contact avec l’équipe de Target.

Vous pouvez également contacter par courrier électronique le service d’assistance clientèle à l’adresse tt-support@adobe.com.

Pour que votre problème soit redirigé le plus rapidement possible, préparez les informations suivantes avant de nous contacter :

Résumé

Bref résumé du problème

Informations du compte

Nom de la société

Numéro d’administrateur

Nom de la campagne

Type de campagne

Suite de rapport/identifiant de suite de rapport (en cas d’intégration de Target à SiteCatalyst)

Étapes à reproduire

Donnez autant de détails que possible, y compris les URL nécessaires pour reproduire le problème ainsi que le résultat attendu.

Incluez suffisamment de détails pour qu’une personne ne connaissant pas bien Target puisse suivre les instructions et reproduire le problème.

Priorité

P1 (le plus important) à P4 (le moins important).

Impact sur l’entreprise

Quel est l’impact sur votre entreprise ? Par exemple, le problème est-il à l’origine d’une baisse du chiffre d’affaires ou rend-il le produit inutilisable ? Existe-t-il un palliatif viable ?

Attentes

Quelles sont vos attentes ?

Préparez également les informations liées au problème spécifique. Par exemple, l’un des problèmes les plus courants mentionnés au service à la clientèle concerne des mbox qui se chargent trop lentement. Voici quelques données utiles relatives à ce problème :

  • Un suivi Firebug présentant la lenteur reproduisible vers une URL ou un hôte.

    Un rapport gomez avec une ou deux requêtes périphériques ne procure pas suffisamment de données pour analyser ou résoudre le problème.

  • Une capture d’écran d’un itinéraire issu de l’ordinateur exécutant le suivi Firebug vers 70.42.13.100.

    Ceci est très important. Les réseaux EDGE sont internationaux. En conséquence, il est très difficile de déterminer où est envoyé le client. Si, par exemple, vous pouvez reproduire le problème sur l’ordinateur de votre bureau, dites « je peux reproduire ce problème sur mon ordinateur et je suis connecté à EDGE 20 ».

  • Votre code client et le nom de la mbox (si vous le connaissez).
  • Le nombre de mbox incorporées dans la page.

    Y a-t-il une seule mbox lente parmi de nombreuses mbox sur la page ?

  • La lenteur avec la mbox donnée sur la page donnée est-elle reproduisible ?

    Le fait de fournir un suivi Firebug dote le service à la clientèle d’un scénario unique. Si vous pouvez fournir des données statistiques, par exemple « le temps le plus lent a été de 300 ms, le plus rapide de 1,1 seconde et je l’ai testé 50 fois », le problème sera plus facile à résoudre.

  • Informations à propos de tout ce qui pourrait être inhabituel sur vos campagnes.

    Le nombre de segments est-il élevé ? (Par exemple, mettez-vous les segments à jour 3 ou 4 fois par heure dans l’interface d’administration ?) Cette information permet au service à la clientèle de mieux comprendre l’interaction entre les interfaces d’administration et les contours de cette campagne. Des mises à jour fréquentes de la campagne se traduisent par des rechargements fréquents à partir du serveur central, ce qui peut forcer davantage d’appels à distance ou de rechargements en mémoire cache.

  • Toute autre donnée qui selon vous pourrait être utile.

En cas de panne

Si vous pensez que votre problème est lié à une panne, consultez la page État du système Experience Cloud (http://status.adobe.com). Elle répertorie toutes les pannes, les incidents et les périodes de maintenance pour les solutions Experience Cloud, notamment Target. Elle contient également les mises à jour les plus récentes effectuées par l’équipe chargée des opérations techniques. Si vous avez toujours besoin d’aide, rassemblez les informations suivantes en plus de celles répertoriées ci-dessus avant de contacter le service d’assistance clientèle :

  • Heure du début de la panne
  • Explication de ce qui se produit
  • Portée
  • Attente quant à la résolution (heure estimée, gravité, etc.)