En cas de problème

Le service à la clientèle a pour mission de vous aider à résoudre les problèmes qui peuvent survenir. Cette page contient les informations dont vous avez besoin pour résoudre plus rapidement un problème lorsque vous contactez le service à la clientèle.

Informations fondamentales

Pour tout problème ou toute question liée à l’utilisation d’Adobe Social, plusieurs solutions s’offrent à vous.

En cas de question, interrogez les experts d’Adobe Social :

Pour contacter l’équipe de support technique d’Adobe Social :

  • Dans Adobe Social, cliquez sur Aide > Contacter l’assistance > complétez et envoyez le formulaire d’incident.

Pour une consultation plus rapide de votre problème, fournissez des captures d’écran et des détails tels que :

Résumé

Bref résumé du problème.

Informations du compte

Nom de la société.

Suite de rapports.

Étapes à reproduire

Donnez autant de détails que possible, y compris les URL nécessaires pour reproduire le problème ainsi que le résultat attendu.

Incluez suffisamment de détails pour qu’une personne ne connaissant pas bien Adobe Social puisse suivre les instructions et reproduire le problème.

Priorité

P1 (le plus important) à P4 (le moins important).

Impact sur l’entreprise

Quel est l’impact sur votre entreprise ? Par exemple, le problème est-il à l’origine d’une baisse du chiffre d’affaires ou rend-il le produit inutilisable ? Existe-t-il un palliatif viable ?

Attentes

Quelles sont vos attentes ?

Préparez également les informations liées au problème spécifique.

En cas de panne

Si vous suspectez une panne, consultez tout d’abord la page d’état système d’Experience Cloud (http://status.adobe.com). Elle répertorie toutes les pannes, tous les incidents et toutes les maintenances concernant les solutions Marketing Cloud, y compris Adobe Social, et comprend les dernières mises à jour publiées par notre équipe de techniciens. Si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire, ouvrez un nouvel incident dans Adobe Social (Aide > Contacter l’assistance) et incluez les informations suivantes :

  • Date et heure auxquelles la panne a commencé
  • Explication de ce qu’il se passe, étapes permettant de reproduire le problème ou message reçu
  • Portée, par exemple dans quelles suites de rapports, sur quelles propriétés sociales, sur quelle plage de dates, à quel emplacement dans Adobe Social, etc.